構想 1
引き継ぎの要約
AI から人へ渡すとき、経緯とお客様の気持ちを添えて引き継ぎ、同じ説明を繰り返させない構想です。
いま起きていること
人員削減は、見た目より少ない
Gartner の調査では、AI を理由に人員を削減した顧客サービスの責任者は 20% でした。
Gartner の予測（TechTarget ジャパンの報道）削減した企業の半数が再び雇う
Gartner は、AI を理由に人を減らした企業の半数が、2027 年までに同様の業務で人を雇うと予測しています。
Gartner の予測（TechTarget ジャパンの報道）カスハラ対策が事業主の義務に
2026 年 10 月 1 日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。方針の明確化、相談体制、事後の対応が求められます。
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
私たちの見方
易しい問い合わせが減るほど、担当者の負荷に目を配ります。
AI が定型の対応を引き受けるほど、人に届くのは怒りや例外だけになりかねません。AI の効果は、削減数だけでなく、担当者の負荷でも測る必要があると考えます。
考えられる構想
実績の紹介ではありません。公開情報をもとに、みらいラボが描いた構想です。写真は AI で生成したイメージです。
構想 2
担当者を守る記録
暴言などの記録と相談を速くつなぎ、一人で抱えない体制を支えます。
構想 3
苦情の経営報告
声を束ねて、製品と業務の改善へ戻します。
AI に任せること、人が持つ判断
AI に任せること
- よくある質問への一次回答
- 担当者への回答案の提示
- 対応記録の要約
- 声の分類と傾向の整理
材料と下書きを渡す
人が持つ判断
- 難しい相談や苦情に向き合う
- 例外の対応を判断する
- お客様との関係を育てる
最初の一歩
お客様に直接見せる前に、担当者向けの回答案として使います。品質を確かめながら、安全に広げられます。
気をつけること
誤った回答はそのまま信頼を損ないます。AI が答えない範囲と、人につなぐ条件を決めます。
ご判断の前に考えたい 3 つの問い
- Q1
AI の導入後、担当者の負荷は下がりましたか？
- Q2
カスハラ対策に、AI 窓口の場面は含まれていますか？
- Q3
AI から人へ、すぐ渡る道はありますか？
出典
2026 年 11 月時点で確認した公開情報です。数字は各調査の条件によります。